Wozu Customer Experience Design?

Was erlebt der Kunde mit Ihrem Unternehmen von der Wahrnehmung Ihrer Werbung, über die Nutzung Ihrer Angebote und Supportleistungen bis hin zum Wechsel auf ein höherwertiges Angebot? Wo können Sie Ihre Kunden begeistern bzw. stärker begeistern als die Konkurrenz? Wo sind Kunden offen für Up- und Cross-Selling? Wissen Sie, wo die Pain Points aus Kundensicht liegen und wie Sie diese verbessern können?

Antworten auf diese Fragen bieten die Methoden des Customer Experience Design, Human Centred Design, Design Thinking oder Service Design. Diese Begriffe sind zurzeit in aller Munde. Sie beschreiben einen Prozess der Neuentwicklung von Angeboten oder der Verbesserung bestehender Angebote, bei dem man die Kunden konsequent ins Zentrum stellt. Gearbeitet wird oft in interdisziplinären Teams. Ziel ist die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen auf dem Markt gegenüber der Konkurrenz differenzieren.

Welche Möglichkeiten des Customer Experience Design bietet intervista?

Bei Customer Experience Projekten kombinieren wir unsere profunden Marktforschungskenntnisse mit unserer langjährigen Erfahrung im Customer Experience Design in verschiedenen Branchen.

Wir arbeiten während des ganzen Projekts in einem interdisziplinären Team: Die relevanten Personen in Ihrem Unternehmen sollten in den Prozess einbezogen werden, damit die Ausgangslage klar ist und ein hohes Commitment für die Umsetzung besteht. Durch unterschiedliche Methoden, z.B. die intervista SMS-Schnitzeljagd, setzen wir allen Beteiligten bereits bei Projektstart „die Kundenbrille auf“.

Die Basis zur Erarbeitung eines besseren und differenzierenden Kundenerlebnisses liefert uns eine umfassende Marktforschung: Mit Neu- und Bestandskunden untersuchen wir die ganze oder einen Teil der Customer Journey. Durch qualitative Marktforschung mit dem Online-Tagebüchern, welche wir mit unserem Customer Experience und Co-Creation Tool cXplore umsetzen, und/oder der intervista SMS-Schnitzeljagd gewinnen wir tiefe Einblicke in das heutige Kundenerlebnis. Parallel dazu schaffen wir durch quantitative Befragungen eine solide Basis für die Priorisierung von Verbesserungsmassnahmen. Wir erforschen, was die Kunden tatsächlich erleben und stellen dies entlang der Customer Journey als Emotionskurve dar.

Zoom: Die Emotionskurve stellt die Zufriedenheit der Befragten entlang der ganzen Customer Journey (oder Teilen davon) dar. Verbesserungsbedarf besteht für das Beispielunternehmen eindeutig bei der Informationssuche auf der Website (2), bei der Inbetriebnahme der Produkte (7) sowie beim Kündigungsprozess (14).

Verbesserungsbedarf besteht für das Beispielunternehmen eindeutig bei der Informationssuche auf der Website (2), bei der Inbetriebnahme der Produkte (7) sowie beim Kündigungsprozess (14).

Gemeinsam mit dem Projektteam finden wir heraus, wo die bedeutendsten Moments of Truth entlang der Customer Journey liegen, d.h. wo erwarten wir den grössten Einfluss auf Kundengewinnung, -bindung oder -rückgewinnung sowie Weiterempfehlung? Für diese Momente kreieren wir im Projektteam gemeinsam Massnahmen, z.B. in Form von Storyboards oder Business Model Canvas.

Auch nach der Ideenentwicklung unterstützen wir in der Massnahmenumsetzung mit Mindsetting- und Evaluationstools, um die Kundenzentrierung im Fokus zu behalten, z.B. durch Personas und Usability Testing, oder wir begleiten Sie während und nach dem Launch durch Kommunikationstest (Pre- und Posttests), Real Time Feedback, Customer Trials, Zufriedenheitsmessungen oder KPI Monitoring.