Wozu Kundenzufriedenheitsanalysen?

Sind Ihre Kunden zufrieden? Welches sind die wichtigsten Faktoren, die Ihre Kunden zufrieden stellen oder sogar begeistern? Welches sind die grössten Schwachstellen bei Produkten und Dienstleistungen, die zu Unzufriedenheit der Kunden führen?
Und – last but not least: Wie binden Sie Kunden an Ihr Unternehmen, wie schaffen Sie Kundenloyalität?
 
Die Beantwortung dieser Fragen ist essentiell für eine erfolgreiche Unternehmensführung – nur zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu, und nur zufriedene Kunden empfehlen weiter und stellen somit eine wichtige Quelle für Neukundengewinnung dar.
 
Ein Unternehmen, das Kundenzufriedenheitsanalysen durchführt, kann dadurch:

Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft im Zeitverlauf beobachten

Wichtige Zufriedenheits- und Begeisterungsfaktoren erkennen

Zentrale „Pain Points“ der Kunden eliminieren

Welche Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsanalyse bietet intervista?

intervista entwickelt für Sie individuelle, branchenspezifische Sets an Zufriedenheitsindikatoren,
analysiert mit den erhobenen Daten die zentralen Treiber der Zufriedenheit Ihrer Kunden und stellt diese in Zusammenhang mit anderen zentralen Loyalitätsindikatoren wie Weiterempfehlungsabsicht oder Wiederwahl.

Bei Bedarf entwickeln wir für längerfristige Trackings Ihrer Kundenzufriedenheit ein eigenes Indikatorensystem oder arbeiten mit bekannten Systemen wie z.B. dem Net Promoter Score.

Wie erheben wir die Daten? Wenn Sie im Unternehmen Kontaktdaten Ihrer Kunden vorliegen haben, verwenden wir gerne diese für die Datenerhebung. Wenn dies nicht der Fall ist, bietet das intervista Online Access Panel eine hervorragende Datenbasis, um Kunden Ihres Unternehmens identifizieren und befragen zu können.

Unten finden Sie eine Auswahl wichtiger Verfahren:

Analyse der Kundenzufriedenheitstreiber: Klassische Treiberanalysen bieten eine einfache und anschauliche Möglichkeit, die Bereiche zu identifizieren, in denen dringender Verbesserungsbedarf besteht, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Zugleich wird auf einen Blick ersichtlich, in welche Bereiche weniger neu investiert werden muss – entweder weil die Kunden bereits sehr zufrieden sind oder aber der Bereich weniger wichtig für die Kundenzufriedenheit bzw. „nur“ Hygienefaktor ist.

Zoom: Durch Treibermodelle analysieren wir, wo aus Kundensicht Massnahmen nötig sind. Im dargestellten Fall empfehlen wir primär die Ausdehnung des Onlineshops (4). Ausserdem sind Qualitätsverbesserungen der Produkte notwendig (6, 7). Die Freundlichkeit der Mitarbeiter (1,3) ist ein grosses Plus des Beispielunternehmens und sollte gehalten werden.

Im dargestellten Fall empfehlen wir primär die Angebotsverbreiterung des Online-Shops (4). Ausserdem sind Qualitätsverbesserungen der Produkte und eventuell ein Überarbeiten des Pricings notwendig (6, 7). Die Freundlichkeit der Mitarbeiter (1, 3) ist ein grosses Plus des Beispielunternehmens und
sollte gehalten werden.

Kano-Modell: Eine alternative Methode mit einer etwas anderen Perspektive auf Kundenzufriedenheit ist das von Noriaki Kano entwickelte Modell.
Hier werden explizit Begeisterungsfaktoren und Frustrationsmomente unterschieden sowie auch Hygienefaktoren als selbstverständlich vorausgesetzte Leistungen eines Produkts bzw. eines Unternehmens identifiziert.
Im Detail unterscheidet das Modell zwischen:
(1) Basismerkmalen, die erst bei Nicht-Erfüllung zu Unzufriedenheit führen, (2) Leistungsmerkmalen, die zu Kundenzufriedenheit führen, wenn sie gut erfüllt sind, (3) Begeisterungsmerkmalen, mit denen der Kunde nicht rechnet und von denen er positiv überrascht wird, (4) unerheblichen Merkmalen ohne positive oder negative Auswirkungen sowie (nicht immer enthalten) (5) Rückweisungsmerkmalen.

Attributionsanalyse: Ein von intervista entwickeltes Verfahren zur Einordnung von Begeisterungsfaktoren und Frustrationselementen ist die Attributionsanalyse, basierend auf psychologischen Attributionstheorien.
Diese Art der Analyse hilft ausserordentlich dabei zu verstehen, worin ein Kunde die Ursache für ein bestimmtes, emotional bewertetes Erlebnis mit einem Unternehmen sieht. Das wiederum hilft, die weiteren Schritte zum Ausbau von begeisternden Erlebnissen, vor allem aber bei der Behebung von Pain Points richtig anzugehen: Negative Kundenerlebnisse erfordern sehr unterschiedliche Massnahmen von unterschiedlicher Dringlichkeit, je nachdem, worin der Kunde jeweils die Ursache hierfür vermutet.

Net Promotor Score (NPS): Der NPS basiert auf der Weiterempfehlungsabsicht eines Kunden und ist ein sehr einfach zu realisierender Index.
Berechnet wird er durch die Differenz zwischen den Anteilen der sogenannten „Promotoren“ (Personen mit hoher Weiterempfehlungsabsicht, 9 oder 10 auf einer Skala von 0 bis 11) und der „Detraktoren“ (Personen mit niedriger Weiterempfehlungsabsicht, 0 bis 6 auf derselben Skala).
Der NPS ist als etabliertes Instrument sehr gut geeignet, in Trackings die Entwicklung der Kundenloyalität zu beobachten oder im Benchmarking Vergleiche zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren wichtigsten Wettbewerbern zu ziehen.

intervista begleitet Sie bei der Konzeption, Wahl der Methodik, Durchführung und Auswertung von Kundenzufriedenheits- und -loyalitätsstudien. Wir unterstützen Sie ebenfalls durch Handlungsempfehlungen und bei der Erarbeitung von Massnahmen, um den Ergebnissen angemessen zu begegnen.