Wozu Mystery Analysen?

Wie gut ist die Beratung in Ihren Shops im Vergleich zu denen Ihrer Wettbewerber? Halten die Hotline-Mitarbeiter die Vorgaben aus ihren Schulungen ein? Werden die oft stiefmütterlich behandelten Anfragen von Kunden per E-Mail von Ihrem Service-Center rasch, unkompliziert und kompetent beantwortet?

Mystery Analysen liefern objektive Fakten über das eigene Unternehmen und sofern gewünscht auch über die Wettbewerber. Dies macht sie zu unbestechlichen Instrumenten in der Messung, ob z.B.
Service Levels und anderen Vorgaben eingehalten werden und ob man sich hier besser oder schlechter positioniert als die Konkurrenz.

Mystery Analysen ersetzen keine Kundenzufriedenheitsanalysen, sind aber ein Instrument, das die
subjektive Kundensicht in idealer Weise um standardisiert gemessene Leistungen ergänzt.

Welche Möglichkeiten an Mystery-Analysen bietet intervista?

Mystery-Analysen können je nach Fragestellung sehr verschieden ausgestaltet werden. intervista
erarbeitet gemeinsam mit Ihnen ein Konzept, um die wichtigen und richtigen Fragen zu beantworten. Wenn es sinnvoll ist, integrieren wir eine Mystery Analyse auch in ein umfassenderes Marktforschungskonzept zur Qualitätsverbesserung, zum Beispiel durch Kombination mit Kundenzufriedenheitsanalysen oder indem die Mystery Analyse in eine umfassendere Customer Experience Design Studie integriert wird.

Doch bleiben wir bei den Mystery Analysen – auch hier sind im Vorfeld einige Fragen zu beantworten:

Welcher Kanal soll getestet werden?
Zunächst ist zu klären, welcher Kontaktkanal überhaupt im Fokus der Analyse stehen  soll – der Shop, der telefonische oder der E-Mail-Support? Es sind auch Tests von persönlichen Beratern oder von schriftlichen Antworten auf Briefe oder Faxe möglich.

Welche Dimensionen sollen analysiert werden?
Eine Mystery Analyse kann thematisch sehr umfassend sein, aber auch sehr fokussiert, wenn nur ganz bestimmte Aspekte getestet werden sollen.
Es muss entschieden werden, ob Servicelevels (wie z.B. Wartezeiten an der Hotline), die Atmosphäre im Shop, Aspekte der Prozessqualität (wie z.B. die Erledigung eines Schadensfalls), die fachliche Beratungskompetenz der Mitarbeiter oder ihre Soft Skills (wie z.B. Freundlichkeit oder Kulanz) evaluiert werden sollen.

Wie sollen die Aufgaben oder Cases ausgestaltet werden?
Auch die thematische Ausrichtung bestimmt mit, welche Aufgaben oder Test Cases ausgearbeitet werden. In der einfacheren Variante oder in Branchen, in denen vertragliche Bindungen der Kunden keine Rolle spielen, können das Test Cases sein, die keine Kundenhistorie erfordern.
In vielen Fällen geht es aber um Test Cases, die Bestands- bzw. Stammkunden betreffen – schliesslich sind diese Kunden oftmals das „Kapital“ des Unternehmens. Hier ist eine glaubhafte Kundenhistorie meist notwendig, um als Tester keinen Verdacht zu wecken.

Wer sind die Tester?
Da es aufwändig sein kann, umfangreiche Kundenhistorien komplett neu anzulegen, sprich zu fälschen, ist es in vielen Fällen sinnvoller mit Echtkunden statt mit Testern zu arbeiten. Diese testenden Echtkunden, auch Scouts genannt, müssen natürlich intensiv auf ihre Aufgabe vorbereitet werden. Schliesslich sollen sie in der Lage sein, objektiv wie ein „Testinstrument“ zu bewerten.

Soll nur das eigene Unternehmen oder sollen auch relevante Wettbewerber evaluiert werden?
Last but not least stellt sich die Frage, ob man lediglich eine Bewertung des eigenen Unternehmens möchte oder die relevanten Wettbewerber mit evaluiert werden sollen.
Mystery Analysen eignen sich hervorragend für solche Benchmarkings – man ist nicht darauf angewiesen, Wettbewerbskunden zu finden, die zufällig gerade einen bestimmten Vorfall mit dem Unternehmen hatten, da diese Vorfälle ja durch Test Cases getriggert werden.
Zu beachten sind hierbei allerdings die Standesregeln der Marktforschungsbranche, die für Mystery Analysen unter anderem verlangen, dass Mitarbeiter von Wettbewerbsunternehmen nicht über Gebühr für einen Test beansprucht werden dürfen, vgl. dazu die Richtlinien des Berufsverbands Deutscher Marktforscher (BVM) für Mystery Analysen.