Ein Werkzeug im Customer Experience Design

Die Customer Journey Map ist ein Werkzeug aus dem Bereich Customer Experience Design. Die Schritte, welche Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen durchlaufen, werden hierbei dargestellt - z.B. wahrnehmen, informieren, bestellen, bezahlen, Hilfe bekommen, kündigen/wechseln. Für jeden Schritt der Customer Journey werden die Touchpoints aufgeführt, also die Kontaktpunkte, welche der Kunde mit dem Unternehmen hat (z.B. Website, Hotline, Newsletter) sowie das Kundenerlebnis (Emotionskurve). Daraus lassen sich ausgesprochene und nicht-ausgesprochene Kundenbedürfnisse und Anforderungen als Ausgangspunkt für die Entwicklung oder Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen ableiten.

Die Basis für die Inhalte der Customer Journey Map ist Kundenwissen - entweder solches, das bei den jeweiligen Mitarbeitern im Unternehmen vorhanden ist, oder solches aus Marktforschungsstudien. Die Customer Journey Map hilft dabei, dieses Kundenwissen zu systematisieren. intervista bietet natürlich die Konzeption und Durchführung solcher Marktforschungsstudien auch mit Hilfe unserer Plattform cXplore an. Aber wir gehen darüber hinaus und unterstützen Sie während der ganzen Customer Journey resp. Customer Experience Studie, indem wir Sie im kompletten Prozess beraten und Workshops mit dem Projektteam durchführen – von der Vorbereitung bis zur Unterstützung bei der Massnahmenumsetzung.


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