Mystery Shopping

Wozu Mystery-Analysen?

Mystery-Shopping, Shadowing und Schnitzeljagden empfehlen wir bei Fragestellungen, welche Beratungsqualität und Erlebnisse an Touchpoints bzw. entlang mehrere Customer Journey-Schritte betreffen.

Wie gut ist die Beratung in Ihren Shops im Vergleich zu denen Ihrer Wettbewerber? Halten die Hotline-Mitarbeitenden die Vorgaben aus ihren Schulungen ein? Werden die oft stiefmütterlich behandelten Anfragen Ihrer Kundschaft per E-Mail von Ihrem Service-Center rasch, unkompliziert und kompetent beantwortet? All diese Fragestellungen können in simulierten Kundensituationen im persönlichen Kontakt (Mystery Shopping), am Telefon (Mystery Calling) oder im schriftlichen Austausch (Mystery Mailing) beantwortet werden.

Mystery-Analysen liefern objektive Fakten über das eigene Unternehmen und sofern gewünscht auch über die Wettbewerber. Dies macht sie zu unbestechlichen Instrumenten in der Messung, ob z.B. Service Levels und andere Vorgaben eingehalten werden und ob man sich hier besser oder schlechter positioniert als die Konkurrenz.

Mystery-Analysen ersetzen keine Kundenzufriedenheitsanalysen, sind aber ein Instrument, das die subjektive Kundensicht in idealer Weise um standardisiert gemessene Leistungen ergänzt.

Ablauf eines Mystery Shopping-Projekts

Im ersten Schritt sind die Anforderungen und Ziele festzulegen. Zum Beispiel müssen Servicestandards vorab definiert werden, bevor sie via Mystery Shopping überprüft werden können. Danach werden ein Beobachtungskatalog formuliert und die Art der Durchführung festgelegt. Die Schulung der Tester:innen wird koordiniert und der zeitliche Ablauf geplant. Nach dieser Vorbereitungsphase wird die Erhebung durchgeführt. Anschliessend werden die Daten ausgewertet und Handlungen abgeleitet.

Welche Möglichkeiten der Mystery-Analysen bietet intervista?

Mystery-Analysen können je nach Fragestellung unterschiedlich ausgestaltet werden. intervista erarbeitet gemeinsam mit Ihnen ein Konzept, um die wichtigen und richtigen Fragen zu beantworten. Wenn es sinnvoll ist, integrieren wir eine Mystery-Analyse auch in ein umfassenderes Marktforschungskonzept zur Qualitätsverbesserung, zum Beispiel durch Kombination mit Kundenzufriedenheitsanalysen oder indem die Mystery-Analyse in eine umfassendere Customer Experience Design-Studie integriert wird.

Doch bleiben wir bei den Mystery Analysen: Zunächst ist zu klären, welcher Kontaktkanal überhaupt im Fokus der Analyse stehen soll – der Shop, die Hotline oder der E-Mail-Support? Anschliessend sind im Vorfeld noch weitere Fragen zu beantworten:

Welche Dimensionen sollen analysiert werden?

Eine Mystery-Analyse kann thematisch sehr umfassend sein, aber auch sehr fokussiert, wenn nur ganz bestimmte Aspekte getestet werden sollen.
Es muss entschieden werden, ob Servicelevels (wie z.B. Wartezeiten an der Hotline), die Atmosphäre im Shop, Aspekte der Prozessqualität (wie z.B. die Erledigung eines Schadensfalls), die fachliche Beratungskompetenz der Mitarbeitenden oder ihre Soft Skills (wie z.B. Freundlichkeit oder Kulanz) evaluiert werden sollen. Somit können Leistungen in Bezug auf Beratung, Service, Qualität und Arbeitsabläufe verbessert werden.

Wie sollen die Aufgaben oder Cases ausgestaltet werden?

Auch die thematische Ausrichtung bestimmt mit, welche Aufgaben oder Test Cases ausgearbeitet werden. In der einfacheren Variante oder in Branchen, in denen vertragliche Bindungen der Kundschaft keine Rolle spielen, können das Test-Cases sein, die keine Kundenhistorie erfordern.
In vielen Fällen geht es aber um Test-Cases, die die Bestands- bzw. Stammkundschaft betreffen – schliesslich sind diese oftmals das „Kapital“ des Unternehmens. Hier ist eine glaubhafte Kundenhistorie meist notwendig, um beim Test keinen Verdacht zu wecken.

Wer sind die Tester:innen?

Da es aufwändig sein kann, umfangreiche Kundenhistorien komplett neu anzulegen, sprich zu fälschen, ist es in vielen Fällen sinnvoller mit echten Kund:innen statt mit Tester:innen zu arbeiten. Diese testenden Kund:innen, auch Scouts genannt, müssen natürlich gut auf ihre Aufgabe vorbereitet werden. Schliesslich sollen sie in der Lage sein, objektiv wie ein „Testinstrument“ zu bewerten. Unser Panel bietet eine ideale Grundlage für die Rekrutierung solcher Personen. Hierbei sind folgende Settings denkbar:

Testeinkäufe oder Testbesuche mit geschulten Panelist:innen, z.B. in einem Geschäft, Restaurant oder an einem Schalter.
Testanrufe, z.B. zur Evaluation der Freundlichkeit Ihrer Mitarbeitenden
Testmails, z.B. zur Qualitätsüberprüfung Ihres Online-Kundenservices

Soll nur das eigene Unternehmen oder sollen auch relevante Wettbewerber evaluiert werden?

Nicht zuletzt stellt sich die Frage, ob man lediglich eine Bewertung des eigenen Unternehmens möchte oder die relevanten Wettbewerber mit evaluiert werden sollen. Mystery-Analysen eignen sich hervorragend für solche Benchmarkings. So ist man nicht darauf angewiesen, Wettbewerbskunden zu finden, die zufällig gerade einen bestimmten Vorfall mit dem Unternehmen hatten, da diese Vorfälle ja durch Test Cases getriggert werden. Zu beachten sind hierbei allerdings die Standesregeln der Marktforschungsbranche, die für Mystery-Analysen unter anderem verlangen, dass Mitarbeitende von Wettbewerbsunternehmen nicht über Gebühr für einen Test beansprucht werden dürfen. Gerne helfen wir Ihnen, die Studie gemäss Standesregeln durchzuführen.