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Nous recommandons les enquêtes mystères, les filatures et les chasses au trésor pour les questions concernant la qualité des conseils et des expériences aux points de contact ou le long de plusieurs étapes du parcours client.
Quelle est la qualité des conseils prodigués dans vos boutiques comparés à ceux de vos concurrents ? Les collaborateurs du service en ligne respectent-ils les directives énoncées dans le cadre des formations ? Les demandes des clients rédigées par e-mail, fréquemment négligées, sont-elles traitées rapidement, facilement et de manière compétente par votre service clientèle ? Il est possible de répondre à toutes ces questions dans des situations simulées de contact personnel avec les clients (mystery shopping), au téléphone (mystery calling) ou dans la correspondance (mystery mailing).
Les enquêtes mystères livrent des données objectives sur votre propre entreprise, ainsi que sur la concurrence si vous le souhaitez. Elles constituent ainsi un instrument infaillible pour mesurer le respect de la qualité du service et d’autres directives sont respectées et votre positionnement par rapport à la concurrence.
Les enquêtes mystères ne remplacent pas les analyses de satisfaction de la clientèle, mais elles constituent un instrument qui complète parfaitement la vision subjective des clients en mesurant des prestations selon des standards.
Il s’agit en premier lieu de définir les exigences et les objectifs. Les standards du service doivent par exemple être déterminés au préalable avant de pouvoir être contrôlés avec des Mystery Shoppings. Un catalogue d’observations est alors élaboré et le mode de mise en œuvre est fixé. La formation des testeurs est coordonnée et le calendrier planifié. Après cette phase préliminaire, la collecte est effectuée. Les données sont ensuite évaluées et les actions requises déterminées en conséquence.
Les enquêtes mystères peuvent se présenter différemment en fonction des questions de départ. intervista élabore un concept avec vous pour répondre aux questions pertinentes et cruciales pour votre cas. Si cela semble judicieux, nous intégrons également une enquête mystère dans un concept d’étude de marché plus complet d’amélioration de la qualité, par exemple en l’associant à des analyses de la satisfaction clientèle ou en intégrant une enquête mystère dans une étude plus exhaustive du Customer Experience Design.
Mais concentrons-nous sur les enquêtes mystères : Tout d’abord, il convient de clarifier quel canal de contact doit faire l’objet de l’analyse – la boutique, la hotline ou l’assistance par e-mail ? Ensuite, quelques questions préliminaires doivent d’abord être élucidées :
Une enquête mystère peut englober un grand nombre de thèmes, mais aussi être très concentrée, lorsque seuls certains aspects spécifiques doivent être testés.
Il est nécessaire de déterminer si vous désirez évaluer la qualité du service (comme le temps d’attente pour la Hotline), l’atmosphère dans la boutique, les aspects concernant la qualité des processus (comme le traitement d’un sinistre), les compétences spécialisées des collaborateurs et collaboratrices pour conseiller les client(e)s ainsi que leurs « Soft Skills » ou qualités humaines (comme leur amabilité ou leur bonne volonté). Ces évaluations permettent d’améliorer les prestations en matière de conseil, de service, de qualité et de processus de travail.
L’orientation thématique définit également les tâches ou les Test Cases qui seront élaborés. Dans la version plus simple ou dans les secteurs dans lesquels les obligations contractuelles du client ne jouent aucun rôle, il peut s’agir de Test Cases ne nécessitant pas d’historique client.
Dans de nombreux cas cependant, les Test Cases concerneront des clients existants et/ou réguliers, car souvent, ce sont eux qui constituent le « capital » de la société. Dans ce cas-là, un historique crédible du client est généralement requis pour éviter qu’un testeur ne suscite de soupçons.
Puisqu’il peut s’avérer être très contraignant de créer des historiques de client entièrement nouveaux, voire de les falsifier, il est dans de nombreux cas plus judicieux de travailler avec des clients réels qu’avec des testeurs. Ces client(e)s réels se livrant au test, également appelés « client(e)s mystères », doivent bien entendu accomplir une préparation intensive pour leur fonction. Ils doivent finalement être en mesure de juger objectivement, tel un outil de test. Notre panel est idéal pour recruter de véritables client(e)s de ce type. Les contextes suivants sont envisageables :
Pour finir, la question se pose de savoir si seule l’évaluation de sa propre entreprise est souhaitée ou si les concurrents importants doivent être pris en compte. Les enquêtes mystères sont particulièrement adaptées pour de tels référencements – il n’est pas nécessaire de trouver des clients de la concurrence qui viennent par hasard de vivre une expérience précise avec l’entreprise, puisque ces expériences sont provoquées par les Test Cases. Il convient toutefois de respecter les règles de conduite du secteur des études de marché, qui exigent, entre autres, que les employés d’entreprises concurrentes ne soient pas utilisés indûment pour un test. Nous serons heureux de vous aider à réaliser l’étude dans le respect des règles de conduite.
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