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Customer Experience

CustomerExperience

Herausragende Kundenerlebnisse schaffen

Kundenzentrierung als Erfolgsstrategie

Customer Experience ist die Gesamtheit aller Erlebnisse der Kundschaft mit einer Marke respektive einem Unternehmen. Sie umfasst alle erinnerten Erfahrungen – gute wie schlechte – welche die Wahrnehmung einer Marke oder eines Unternehmens prägen. Überraschende und herausragende Erlebnisse generieren treue Kund:innen und sogar Markenbotschafter:innen. Deshalb stellen immer mehr Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt ihres strategischen und operativen Handelns.

Customer Experience Design

Empirisch fundiertes Customer Experience Design

Customer Experience Design, Human Centered Design, Design Thinking oder Service Design sind in aller Munde. Diese Begriffe beschreiben einen Prozess der Neuentwicklung von Angeboten oder der Verbesserung bestehender Angebote, bei dem man die Kund:innen konsequent ins Zentrum stellt. Gearbeitet wird oft in interdisziplinären Teams. Ziel ist die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen auf dem Markt gegenüber der Konkurrenz differenzieren.

Erfolgsentscheidend ist hierbei das richtige, sprich ein realistisches Kundenmodell. intervista baut konsequent auf den neuesten verhaltensökonomischen Erkenntnissen auf. Wir wissen um die vorhersagbare Irrationalität der Kund:innen. Dieses Wissen wenden wir an, um systematisch Mehrwert für Sie als Auftraggeber zu schaffen.

Wir unterstützen Sie dabei mit massgeschneiderten Studien, um Kundenerlebnisse empirisch fundiert zu gestalten bzw. zu optimieren. Dabei beantworten wir Fragen wie: Was erleben die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen von der Wahrnehmung Ihrer Werbung, über die Nutzung Ihrer Angebote und Supportleistungen bis hin zum Wechsel auf ein höherwertiges Angebot? Wo können Sie Ihre Kund:innen begeistern bzw. sich positiv von der Konkurrenz abheben? An welchen Touchpoints, in welchen Entscheidungssituationen sind Kund:innen offen für Up- und Cross-Selling? Wissen Sie, wo die Pain Points aus Kundensicht liegen und wie Sie diese verbessern können?

Welche Möglichkeiten des Customer Experience Design bietet intervista?

Bei Customer Experience Projekten kombinieren wir unsere profunden Marktforschungskenntnisse mit unserer langjährigen Erfahrung im Customer Experience Design in verschiedenen Branchen.

Wir arbeiten während eines Projekts in einem interdisziplinären Team: Die relevanten Personen in Ihrem Unternehmen sollten in den Prozess einbezogen werden, damit die Ausgangslage definiert ist und ein hohes Commitment für die Umsetzung besteht. Durch unterschiedliche Methoden setzen wir allen Beteiligten bereits bei Projektstart „die Kundenbrille auf“.

Die Basis zur Erarbeitung eines besseren und differenzierenden Kundenerlebnisses liefert uns eine umfassende Marktforschung: Mit neuen und bestehenden Kund:innen untersuchen wir die ganze oder einen Teil der Customer Journey. Dafür stehen uns Methoden wie Touchpoint-Analysen, Mystery-Studien, Co-Creation, Online-Tagebücher oder Online-Communities zur Verfügung. So gewinnen wir tiefe Einblicke in das heutige Kundenerlebnis oder treiben Innovationen direkt im Austausch mit Kund:innen – beispielsweise mit Innovator:innen, Early Adopter:innen oder Heavy User:innen – bedürfnisnah voran. Parallel dazu schaffen wir durch quantitative Befragungen eine solide Basis für die Priorisierung von Verbesserungsmassnahmen. Häufig greifen wir hierbei auf experimentelle Designs zurück, um z.B. die Attraktivität unterschiedlicher Produktangebote oder verschiedene Varianten der Preiskommunikation zu testen, bevor diese im Echtbetrieb eingesetzt werden.

Entlang der Customer Journey

Wir erforschen, was die Kundinnen und Kunden tatsächlich erleben und stellen dies entlang der Customer Journey als Emotionskurve dar.

Verbesserungsbedarf besteht für das Beispielunternehmen eindeutig bei der Informationssuche auf der Website (2), bei der Inbetriebnahme der Produkte (7) sowie beim Kündigungsprozess (14).

Gemeinsam mit dem Projektteam finden wir heraus, wo die bedeutendsten Moments of Truth entlang der Customer Journey liegen, d.h. wo erwarten wir den grössten Einfluss auf Kundengewinnung, -bindung oder -rückgewinnung sowie Weiterempfehlung? Für diese Momente kreieren wir im Projektteam gemeinsam Massnahmen, beispielsweise in Form von Storyboards oder Business Model Canvas.

Auch nach der Ideenentwicklung unterstützen wir in der Massnahmenumsetzung mit Mindsetting- und Evaluationstools, um die Kundenzentrierung im Fokus zu behalten, beispielsweise durch Customer Journey Mapping, Jobs-to-be-done, Personas und Usability Testing. Oder wir begleiten Sie während und nach dem Launch durch Kommunikationstest (Pre- und Posttests), Real Time Feedback, Customer Trials, Zufriedenheitsmessungen oder KPI Monitoring.

Customer Centricity Score

Wie kundenzentriert ist Ihr Unternehmen?

customer centricity score

Da Kundenerlebnisse mehr und mehr zum zentralen Hebel der Differenzierung werden und deren Qualität sowie Relevanz wichtige Faktoren für den Erfolg sind, sollten die Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handelns stehen. Voraussetzung dafür sind durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert denkende und handelnde Mitarbeitende im gesamten Unternehmen.

Der Grad der Kundenzentrierung aller Mitarbeitenden, egal ob im Management oder operativ im direktem Kundenkontakt oder sogar bei denjenigen ohne direkten Kundenkontakt, wird bisher jedoch selten erhoben. So wissen die wenigsten Unternehmen, in welchem Ausmass Kundenorientierung bei ihnen gelebt wird. Die Überprüfung dieser Kundenzentrierung eines Unternehmens ist nun möglich:

Der Customer Centricity Score ist ein geeigneter Indikator und ein einfaches Messinstrument, das den Grad der Kundenzentrierung der Organisation abbildet und Unternehmen befähigt, die Stellhebel für mehr Kundenorientierung zu erkennen.

Patricia Lueer intervista
Patricia Lüer
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