Pour les projets portant sur le concept de Customer Experience, nous allions nos connaissances approfondies sur les études de marché à notre vaste expérience en design de Customer Experience Design dans des branches variées.
Tout au cours du projet, nous travaillons avec une équipe interdisciplinaire : les personnes concernées de votre entreprise doivent être impliquées dans le processus afin que la situation de départ soit claire et qu’il y ait un niveau d’implication élevé lors de la mise en pratique. En utilisant diverses méthodes, par ex. le jeu de piste par SMS d’intervista, nous invitons toutes les personnes impliquées à se mettre à la place du client dès le début du projet.
Une étude de marché approfondie constitue le pilier central dans l’élaboration d’une expérience client plus agréable et plus différenciée : nous analysons le Customer Journey intégral ou partiel de clients nouveaux comme de clients fidèles.
Pour ce faire, nous utilisons des méthodes telles que les analyses touchpoint, les études de mystère, les jeux de pistes, les projets de Co-création, les journaux en ligne ou les communautés en ligne. De cette manière, nous acquérons une connaissance approfondie de l’expérience des client(e)s d’aujourd’hui ou nous conduisons des innovations directement en échange avec les client(e)s – par exemple avec les innovateurs, les early adopters ou les heavy users – en fonction de leurs besoins.
Parallèlement, nous utilisons des enquêtes qualitatives pour créer une base solide pour la hiérarchisation des mesures d’amélioration. Nous avons souvent recours à des plans expérimentaux afin de tester l’attrait de différentes offres de produits ou de différentes variantes de communication des prix, par exemple, avant qu’elles ne soient utilisées dans des opérations réelles.
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