Jobs-to-be-done (JTBD) désigne un cadre dans lequel les optimisations ou les nouveaux développements de produits et de services ne sont pas pensés à partir du fournisseur  , mais sur la base des besoins des client.e.s. Ceci est possible en recueillant et en analysant,  comment et pourquoi les clients commencent ou cessent d’utiliser certains produits et services. Jobs-to-be-done est donc une approche de l’analyse des besoins.

L’idée de base est simple : les client.e.s n’utilisent pas les produits et services pour le simple plaisir de les utiliser , mais ils/elles les « chargent » de résoudre des problèmes – d’effectuer ce qu’on appelle un « job ». D’une part, les jobs peuvent être fonctionnels, par exemple qu’une voiture me conduise d’un point A à un point B. Les jobs fonctionnels coïncident généralement avec l’utilisation principale prévue d’un produit ou d’un service et ils sont suffisamment pris en compte lors du développement. D’autre part, les jobs peuvent refléter des besoins émotionnels et sociaux, par exemple qu’une voiture est une expression du statut, m’apportant ainsi une reconnaissance (aspect social) et renforçant ainsi mon estime de soi (aspect émotionnel). Jobs-to-be-done peut être utilisé pour découvrir de tels jobs émotionnels et sociaux et pour prendre conscience de la phase de développement. Surtout pour les jobs émotionnels et sociaux, il faut tenir compte du fait qu’ils peuvent éventuellement être effectués par des produits et services d’autres secteurs, par exemple, je peux également obtenir une reconnaissance sociale en achetant des produits de luxe autres qu’une voiture.

La connaissance du plus grand nombre possible de jobs que les client.e.s souhaitent avoir effectués soutient une proposition de valeur attrayante (Value Proposition). Parce que : lorsqu’un « job » est effectué ou qu’un problème est résolu pour les client.e.s, cela est vécu comme un progrès dans leur propre vie, il en résulte donc un avantage (Gain). Lorsque des difficultés apparaissent pour effectuer un job, les client.e.s ressentent une insatisfaction (Pain). Plus les produits et services d’un fournisseur exécutent les jobs de manière satisfaisante, plus la valeur ajoutée pour les client.e.s est élevée et plus ils/elles préfèrent ce fournisseur aux autres.

Les optimisations et les nouveaux développements de produits ou de services réussissent s’ils sont axés sur les besoins des client.e.s. Jobs-to-be-done est une aide : le comportement des clients est pris en compte tout au long du processus de perception et de décision, de l’achat à l’utilisation et au changement. Les facteurs d’inhibition et de promotion, les motivations et les critères de décision sont analysés. De cette façon, nous apprenons

1. quels sont les besoins de vos client.e.s,
2. quelles solutions sont actuellement utilisées afin de répondre aux besoins,
3. comment les client.e.s reconnaissent qu’une solution répond (bien) au besoin,
4. lesquels de ces besoins sont insatisfaits,
5. dans quel domaine votre produit ou votre service remplit ou pourrait remplir les « jobs » mieux que la concurrence ,
6. quels autres produits ou services pourraient également remplir les « jobs » et qui doivent donc être considérés en tant que concurrence indirecte.

Savoir si votre idée de produit s’acquittera de manière satisfaisante des « jobs » des client.e.s vous aide à vous concentrer sur les caractéristiques essentielles et fructueuses. Bien avant le lancement – même au début d’une idée – vous pouvez vérifier les chances de succès de la nouvelle solution. Cela permet des processus d’innovation ciblés et par conséquent efficaces.